ИМ : 5.Особенности управления качеством ИТ-услуг

Качество (в широком смысле) — это способность продукта или услуги удовлетворить потребности и ожидания каждого конкретного потребителя.

Существуют два основных направления управления качеством:
1)при разработке ИТ-услуг;
2)при предоставлении услуг пользователям.

Остановимся на управлении качеством в процессе предоставления услуг.
Для этого рассмотрим некоторые рекомендации, которые необходимо учесть на начальном этапе данного процесса:

1)в большинстве случаев управление качеством услуги возможно только путем контроля процесса предоставления услуги;
2)для обеспечения требуемого уровня качества необходимо иметь детальные спецификации (описания) услуг и процесса их предоставления. Как показывает практика, большинство фирм сегодня их не имеет или не контролирует соответствие процесса предоставления услуги утвержденному регламенту;
3)требуется разработать и внедрить систему, позволяющую своевременно получать информацию о качестве, конкурентоспособности и стоимости услуг. При этом необходимо учитывать возникающие при предоставлении услуги проблемы и пожелания пользователей по их преодолению. Необходимо также принимать во внимание мнение руководства, персонала и специальных служб (внутренний аудит, контроль, служба качества) организации
4)оценить и выработать программу внедрения стратегических составляющих качества услуг (по ТQМ) (обучение и повышение квалификации персонала, внедрение новой философии управления, вовлеченность персонала в процессы контроля и повышения качества услуг, создание позитивного имиджа организации);
5)выработать и внедрить систему материального стимулирования персонала за качественную работу, где существенная часть фонда заработной платы будет прямо соотносима с качеством выполнения работы исполнителем и качеством услуг организации в целом. При такой системе каждый сотрудник должен быть заинтересован не только в том, как он лично выполняет работу, но также в том, насколько качественно выполняют ее его коллеги, поскольку каждый из сотрудников должен нести частичную материальную ответственность и за ошибки других.

После этого можно приступать к дальнейшим шагам (например, сертификации). Т. о. проведение процедур качества управления жизненно необходимо для организации, т. к. продвинет ее и поможет ей развиваться в будущем. Следует отметить, что внедрение системы качества требует определенных затрат времени, сил и средств, при этом не дает мгновенного экономического эффекта в сфере услуг в отличие от сферы производства программных продуктов, где оно окупается благодаря снижению издержек на исправление и переделки.